A combinação de robôs e humanos para melhorar a experiência do cliente nas lojas

O uso de robôs nas linhas de produção de grandes indústrias já é realidade há dezenas de anos. A novidade mais recente é a aplicação desses robôs no atendimento ao cliente, com o propósito de melhorar a experiência de compra e o pós-vendas.

Nos últimos anos, sem nem percebermos, acabamos interagindo com eles em diversas ocasiões em vez de sermos atendidos por humanos. Um exemplo é quando entramos em contato com uma empresa para resolver uma situação e somos atendidos por chatbots.

Mas hoje os robôs já são capazes de fazer muitos mais, e por isso têm aparecido também no varejo como uma importante ferramenta para melhorar o relacionamento dos clientes com a loja.

A agilidade no atendimento

O uso de robôs no varejo, associado à inteligência artificial, tem conquistado o mercado porque eles ajudam a entregar mais rapidez no atendimento ao cliente, realizando ações que facilitam as vendas, como:

  • Recepcionar os clientes,
  • Apresentar produtos e suas informações,
  • Encontrar os produtos de interesse e conduzir os consumidores até eles,
  • Mostrar combinações de produtos,
  • Realizar o reconhecimento facial dos clientes para saber como conduzi-los à próxima etapa da jornada de compra,
  • Identificar o estoque disponível dos itens,
  • Orientar os clientes pela loja,
  • Registrar os pedidos.

Robôs e humanos no atendimento

Um estudo realizado por Gaia Rancatti, pesquisadora do departamento de comportamento e neurociência da Claremont University, na Califórnia, avaliou a qualidade do atendimento prestado por robôs no varejo em comparação ao humanizado.

Foi constatado que inicialmente a interação dos consumidores com os robôs era maior que com vendedores humanos, e que quanto mais novos os clientes, mais à vontade eles se sentem com as máquinas.

Ao entrarmos no tema de conversão, para a decisão de concretizar a compra, vale destacar que os robôs são eficazes quando os produtos vendidos por uma loja são mais simples. Porém quando os produtos são mais complexos, os clientes optam por recorrer ao atendimento humano.

A conclusão é que enquanto os robôs são excelentes para auxiliar os consumidores com tarefas mais básicas, como encontrar produtos, fazer indicações e concluir o processo de compra, os humanos são os preferidos para resolver dúvidas complexas e prestarem um atendimento com mais empatia.

Isso nos mostra que o uso da inteligência artificial por meio de robôs ainda é mais efetiva quando associada à interação humana nas lojas, elevando a experiência do cliente, especialmente por entregar ao consumidor a oportunidade de poder escolher por quem ele prefere ser atendido de acordo com as suas necessidades.

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